街路樹の色の移ろいとともに、新たな 1 年の足音が聞こえてくる晩秋の季節。お歳暮や年賀状など、お世話になっているお取引先へ、挨拶の準備に忙しい方も多いのではないでしょうか。
「お客さまに日ごろの感謝の気持ちを丁寧に伝えたい」と思いながら、受け取る方の好み、去年はどうしていたか、どのようなメッセージを添えれば伝わるのか、考えるべきことはたくさんあり、なかなか大変なものです。
今回の記事では、お客さまとの日常のコミュニケーションを記録しておき、このような季節のイベントのときにも役立ち、お客さまとの良い「つながり」を保つための Evernote の活用法をご紹介します。
お客さまとのコミュニケーションの履歴を記録する
「お客さまの情報を記録する」という考え方は、ビジネスシーンでは CRM（顧客関係管理）と呼ばれていますが、専用のソフトウェアをご覧になったことがある方も多くいらっしゃるかと思います。
世界最大手の CRM ソフトウェア会社である Salesforce 社 の調査によれば、CRM という呼び方や近代的なシステムが確立されたのは 1990 年代の米国ですが、その考え方はもっと以前から、世界中で登場していました。
日本でも、江戸時代の商人が付けていた会計帳簿「大福帳」は、帳簿である以上に「お客さまに関するすべての情報が記録されているもの」であったとも言われています。
この日本の商人の伝統を、Evernote を使って現代版に再現してみましょう。
まずは、Evernote で一つ新しいノートを作成します。ノートのタイトルには、相手の方のお名前を入力し、次に勤務先の住所や連絡先など、その方の基本情報をまとめていきます。
名刺があれば Evernote のスマートフォンアプリから「ドキュメントカメラ」機能を使って、簡単に記録することができます。同じノートに画像として貼り付けても良いですし、名刺データとして記録しておき、そのノートへの内部ノートリンクを貼り付けておくのもおすすめです。
最近は SNS で仕事に関する情報を発信しているケースもあるので、SNS アカウントをメモしておくのも良いでしょう。
これで、お客さまの基本情報がまとまりました。後はこのノートに「そのお客さまとのやり取りの履歴」を時系列で記録していきます。
電話で話した内容や、打ち合わせのメモ、やり取りした書類のデータなどを記録していきます。
お客さまごとにこのノートを作っていくことで、複数のやり取りを同時並行に行っていたとしても「どのお客さまと・いつ・どんなやり取りをしたのか」が管理できます。
そして、必要な情報は検索で見つけることができるので、急な問い合わせがあった場合や、前回のやり取りから時間が空いてしまったような場合でも「過去にどんな話をしたのか」をすぐに確認することができます。
お客さまごとのノートブックに、情報を充実させる
個人をコンサルティングするような士業や、美容師やセラピストなどのプロフェッショナル職の場合は、お客さま「個人」とのコミュニケーションはとても大切です。
カーディーラーや生命保険など「個人の生活」に密着した業種もそうでしょう。あるいは、エンタープライズ・セールスのように商談期間が長く、担当者との長期的な関係構築が必要になってくる業種でも、同じように「その方とのつながりの深さ」が、仕事において重要な要素となる場合があります。
お客さまごとのノートブックを作って、さらに情報を充実させていきましょう。
まずは、ノートブックにお客さまの名前を付け、先ほど作成したノートを格納します。お客さまとの雑談のなかで、出身地や好物の話が出たら、基本情報として追記しておきます。
人間誰しも、何気ない話まで覚えていてくれると嬉しいもの。話のタネや、何か贈りものをする際などにも役に立ちます。
そこからさらに派生して、さらにノートブックに情報を追加していきます。
例えば「日本酒が好き」な方だったら、相手の会社の近くで「日本酒が美味しいお店」を調べて Web クリッパーを使って保存します。好みを把握した上で下調べをしておけば、急な会食を行うことになったときにも、喜んでいただけるでしょう。
相手の業界のニュースを、同じように Web クリッパーを使って保存しておけば、仕事の会話もスムーズに進みます。
他にも「いただいた年賀状をスマートフォンアプリのドキュメントカメラ機能で保存する」「昨年のお歳暮で何を送ったのかメモしておく」のもおすすめです。年末になってご挨拶の準備をするときに役立ちます。
このように、ノートブックにコミュニケーションの記録が増えれば増えるほど、そのお客さまとのつながりもまた、より深いものになっていきます。
年の瀬と言えば、かつては営業担当が両手の紙袋いっぱいにカレンダーや手帳を抱えて、お客さまを挨拶まわりするような光景がビジネスシーンではよく見られました。
生活様式とともに、現代はコミュニケーションの取り方にも変化が訪れています。しかし、そのような時代だからこそ一人一人のお客さまとの「つながり」がより大切になるはずです。
あなたのご縁を結ぶために、Evernote がお役に立てましたら幸いです。
