Evernote Business での情報共有によりサービスの質が向上し、受注増に – 都市ガスサービス株式会社

最近では、社内での情報共有を目的に、クラウドサービスを業務に取り入れる企業も珍しくなくなりました。しかし、業界や職種によっては、まだまだ情報共有の面で課題を抱えているところも多いようです。そんな中、給湯器・コンロの販売、施工、修理を行う都市ガスサービス株式会社では、Evernote Business を導入することで業務効率を大きくアップ。競合他社との差別化に成功したといいます。どのようにご活用いただいているのか、代表取締役社長で、工事担当でもある積田宜也さんにお話を伺いました。 何千種類もある給湯器を案内するために Evernote Business が活躍 −−本日はよろしくお願いします。給湯器やコンロの販売・修理を行う上で、Evernote Business がどう役立っているのか、お話を伺えたらと思います。 積田:それにはまず、弊社が抱えていた課題からご説明しなくてはなりません。弊社はネットに広告を出し、それを見てお問い合わせをいただいたお客様に給湯器の交換や販売、工事まで行っています。お湯が出なくなったとか、急ぎの対応が必要なお客様からお問い合わせいただくこともあります。この給湯器ですが、実はものすごく製品数が多くて、型番は何千種類とあります。 −−何千種類も! 積田:たとえばお電話をいただいて型番を聞けば、私なら同等品の最新機種や価格をすぐにご案内できます。しかし、別の部署の社員や新人ですと、型番を聞いただけでは、価格を案内するだけでも時間がかかります。何しろ何千種類もあるので、ある程度経験を積んだ者でも一旦調べさせていただくことが多いんです。しかし、お客様にしてみれば、いま壊れて困っているわけですから、なるべく早く直してほしい。そこで返答に時間がかかりすぎると、大事なお客様を逃すことになってしまいます。 この課題を解決するために、様々なソフトを検討したのですが、最終的に操作性が直感的で社員の評判もよかった Evernote Business を導入しました。 −−ありがとうございます。実際にどのようにお使いでしょうか。 積田:営業・現場の 5 名ほどで使っています。Evernote Business に入れているのは、主に過去に工事したお客様の情報です。名前、住所、給湯器の種類、施工前と施工後の写真などを現場で工事した人間が入力します。すると、何年かたってから不具合が出てお問い合わせをいただいたとき、住所などで検索すれば、誰が工事したのか、型番は何かなどがわかるというわけです。 −−検索すればいいだけですから、営業マンとしての経験が浅くてもご案内できますね。 積田:はい。実際に Evernote Business 導入後はアルバイトでもすぐに価格のご案内ができるようになり、商機を逃さなくなったため、大幅に受注が伸びております。 もう一つ、Evernote Business に入れているのは工事指示書です。指示書は紙ベースなのですが、写真に撮って Evernote Business に入れておけば、手書きの文字も認識してくれるため、検索で出てくるのです。これはとても助かっています。 担当者が不在でもレスポンスに遅延が生まれず、クレーム減につながった −−受注から工事完了までの具体的な流れを教えていただけますか? 積田:まず電話を受けた人間が Evernote Business を検索してお客様の情報を探し出し、同等品の価格などをご案内します。受注したら、事務員がお名前や住所、電話番号、金額などを入れた工事の指示書を作ります。Evernote Business に入れた工事指示書に従って工事担当の人間が現場に向かい、施工前と施工後の写真を撮って Evernote Business に入れるのです。お客様の情報、工事の指示書、写真というバラバラの情報が一つにまとめられるのは、テキストや PDF、写真といった異なるファイルを扱える Evernote Business ならではです。 −−ひとつの工事に複数の方が関わるようなお仕事は、Evernote Business との相性が良さそうですね。 積田:以前は個人に頼っていたため、担当者が不在の場合、どういう対応をしたかがわかりませんでした。そのため、担当者が戻ってくるまで対応ができず、それがクレームにつながることもありました。Evernote Business ですと、担当者が不在でも、誰がどんな給湯器を入れたのかがすぐにわかるので、お客様へのレスポンスが速くなったのです。 アナログな業界だからこそ、他社との差別化に −−工事関係以外にはどんな情報を入れているのでしょうか。 積田:経営理念を入れています。これから 1 年以内に社員を増やしていきたいと考えているのですが、Evernote なら新人が入ったときにすぐに見てもらえます。それから電話のオペレーターや現場の人間の作業マニュアルも入れています。Evernote では写真に文字が書き込めるので、現場の状況を説明しやすいのもいいですね。 −−Evernote Business のようなクラウドサービスをお使いの企業は、この業界では少ないのでしょうか。 積田:少ないと思いますね。クラウドを使っている企業がそもそも少ないですし、スケジュールも手書きでやっていたりします。そういう意味では弊社が Evernote Business を採用したことは差別化にもつながっていると思います。伝達のミスがなくなり、レスポンスの速さは驚かれることが多いです。 −−ちなみに個人ユーザ向けの Evernote

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